顧客を最適なオペレーターにつなぐことでコンバージョン率を向上させる

マーケティングキャンペーンによって発生した電話問い合わせを、最適なコールセンターオペレーターにシームレスに転送する機能は今や必要不可欠なものになっています。一つの計測用電話番号は、ビジネスの形態や発信者のニーズによって、様々なターミネーションポイント(最終応答者)につながります。ニーズに即した高度なコールルーティング機能は、カスタマーサービスの向上やコンバージョン率の改善、不在着信の削減などにつながります。

従来からコールルーティングは自動音声応答(IVR)の活用領域でした。電話問い合わせをした際に、「購入については1を、アカウント情報については2を、テクニカルサポートについては3を…」といったような自動音声ガイダンスが流れるのをお聞きになったことがあるかと思います。DelaconのIVRソリューションは、使い勝手のよいインターフェースで自動音声ガイダンスの構成を変更でき、また音声ファイルについても交換ができるという利点があります。

しかし、コールトラッキングデータを活用することで、問い合わせ客を最適なオペレーターに転送し、売上に繋がるチャンスをさらに広げることが可能になるのです。たとえば、問い合わせに至ったキーワードを拾うことで、それぞれの問い合わせ内容に即した特定の分野に強いオペレーターや関連部署に通話を転送することができます。低価格の商品に関する問い合わせであればバーゲン・ハンターの対応に長けたチームに、高級品に関する問い合わせはハイエンドのサービスチームに、といったように適任者に対応を任せることができるのです。

複数店舗を展開しているビジネスについては、ロケーションごとに対応可能な問い合わせ数に応じて、通話を振り分けることができます。また、時間帯によって対応可能なロケーションに直接ルーティングすることも可能です。

コールルーティング機能は、Delaconのレポーティングツールによって簡単に設定・管理が可能で、必要に応じてすぐに変更を加えることができます。

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